Warum viele Prozessdokumentationen unpräsise sind
. . . und wie Sie das verhindern
Unklare Anweisungen kosten Zeit, Geld und Sicherheit. Entdecken Sie, wie Sie mit präziser Prozessdokumentation Wissensverluste vermeiden, Risiken reduzieren und Handlungsfähigkeit sichern.
Warum viele Prozessdokumentationen unpräsise sind
Sprachliche Defekte in der Prozessdokumentation
von Andreas Ledermüller · Prozessmanagement-Coach · Lesezeit 6 Min
Warum sind viele Ablaufbeschreibungen, Arbeitsanweisungen und Prozessdokumentationen unbrauchbar obwohl alle Beteiligten guten Willens sind?
Die Antwort liegt in drei automatischen ablaufenden Denkprozessen: Experten lassen unbewusst "selbstverständliche" Informationen weg, interpretieren Annahmen als Tatsachen und machen aus Einzelfällen allgemeine Regeln. Diese sprachlichen Defekte schaffen systematische Wissenslücken, die neue Mitarbeiter ratlos machen, Auditoren verwirren und in kritischen Situationen zu Handlungsunfähigkeit führen.
Strukturierte Interviewtechniken aus der Softwareentwicklung bieten erprobte Lösungen zur Aufdeckung und Korrektur dieser Defekte. Das Ergebnis: Prozessdokumentationen, die auch funktionieren, wenn der Experte nicht mehr da ist - besonders kritisch für Informationssicherheit und Geschäftskontinuität..
Das alltägliche Dilemma: Wenn Experten dokumentieren
Warum Wissen im Alltag verloren geht, obwohl Prozesse scheinbar beschrieben sind
Wie oft haben Sie schon erlebt, dass ein langjähriger Mitarbeiter das Unternehmen verlässt - und plötzlich merken alle, wie viel Wissen nur in seinem Kopf existierte? Die Prozessbeschreibungen sind da, aber sie funktionieren nicht. Warum?
Ein typisches Beispiel aus dem Unternehmensalltag:
Die Arbeitsanweisung lautet "Bei Reklamationen wird der Kunde kontaktiert und die Situation geklärt."
Für den erfahrenen Sachbearbeiter ist völlig klar, was das bedeutet. Sein Nachfolger steht vor einem Rätsel: Wen kontaktiere ich - den Einkäufer oder den Endnutzer? Telefonisch oder schriftlich? Mit welchen Unterlagen? Nach welcher Frist?
Das Problem liegt nicht in mangelnder Sorgfalt. Es liegt daran, wie menschliche Kognition funktioniert. Experten können nicht mehr nachvollziehen, wie es ist, Anfänger zu sein. Sie dokumentieren das, was ihnen wichtig erscheint - und übersehen systematisch, was für andere Menschen essentiell ist.
Auch wenn der Cartoon bereits aus den 1960er-Jahren stammt, so sind die aufgezeigten Probleme immer noch vorhanden.
Quelle: Deutschsprachige Version von projectcartoon.com
Die drei kognitiven Fallen der Prozessdokumentation
Unsichtbaren Stolperfallen: Tilgung, Verzerrung und Generalisierung
Erste Falle: Das Verschwinden des Selbstverständlichen
„Die Tilgung“
Was Experten für selbstverständlich halten, bleibt für andere eine Blackbox.
Menschen lassen automatisch Informationen weg, die ihnen selbstverständlich erscheinen. Psychologen nennen das Tilgung. In der Prozessdokumentation führt das zu unvollständigen Anweisungen, die nur für Eingeweihte verständlich sind.
Nehmen Sie die Aktivität "Die Rechnung wird erstellt."
Was fehlt hier alles?
• Wer erstellt die Rechnung konkret?
• Mit welcher Software?
• Welche Angaben müssen enthalten sein?
• Wo werden die Daten geholt?
• An wen wird sie gesendet?
• Was passiert bei Fehlern?
Der Experte hält dies für implizite "Details". Für den Ausführenden sind es kritische Informationen.
In der Praxis heißt das: Solche sprachlichen Lücken machen Prozesse personenabhängig. Neue Mitarbeiter verlieren Zeit mit Rückfragen, und Wissen geht beim nächsten Personalwechsel verloren.
Genau deshalb braucht es eine präzise Prozessbeschreibung, die auch für neue Mitarbeiter ohne Zusatzwissen verständlich bleibt.
Zweite Falle: Wenn Vermutungen zu Wahrheiten werden
„Die Verzerrung“
Wie Annahmen zu falscher Sicherheit und teuren Fehlentscheidungen führen.
Menschen interpretieren Zusammenhänge, auch wenn keine eindeutigen Beweise vorliegen. Diese Verzerrung schafft in Prozessbeschreibungen gefährliche Annahmen:
"Durch die wöchentliche Datensicherung ist das System geschützt" Führt eine Datensicherung automatisch zu Schutz?
• Was ist mit Ransomware, die auch die Backups verschlüsselt?
• Was ist mit Hardwareausfällen während der Sicherung?
• Wurde die Wiederherstellung getestet?
"Zufriedene Kunden beschweren sich nicht" Bedeutet das umgekehrt, dass ausbleibende Beschwerden für Zufriedenheit sprechen? Viele unzufriedene Kunden wechseln einfach stillschweigend.
Diese Verzerrungen schaffen falsche Sicherheit in kritischen Bereichen.
Für die Praxis heißt das: Wenn Annahmen als Tatsachen dokumentiert werden, entsteht falsche Sicherheit. Im Audit oder im Ernstfall fliegt genau das auf – mit hohen Kosten.
Dritte Falle: Einzelfälle als Gesetze
„Die Generalisierung“
Warum Regeln aus Einzelfällen Prozesse unflexibel und riskant machen.
Menschen machen aus wenigen Beobachtungen allgemeine Regeln. Diese Generalisierung führt zu starren Prozessen, die bei Abweichungen versagen:
"Externe Dienstleister benötigen drei Werktage Vorlauf" Basierend auf Einzelerfahrungen wird eine absolute Regel gemacht ohne Ausnahmen zu berücksichtigen.
• Was passiert bei Notfällen?
• Bei einfachen Tätigkeiten?
• Bei bewährten Partnern?
"Kunden zahlen grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen" Eine Generalisierung, die das Mahnwesen vernachlässigt und Liquiditätsplanung gefährdet.
Problem in der Praxis: Starre Regeln, die auf Einzelfällen beruhen, bremsen Ihr Unternehmen. In Notfällen oder bei Abweichungen führt das zu Verzögerungen und Frust bei Kunden.
Die Lösung: Strukturierte Interviews
Mit präzisen Fragen aus unklaren Aussagen belastbare Prozesse gewinnen
Softwareentwickler stehen vor dem gleichen Problem: Kunden beschreiben ihre Wünsche vage und unvollständig. Seit mehr als 20 Jahren nutzen sie systematische Befragungstechniken, um aus unpräzisen Aussagen klare, implementierbare Anforderungen zu machen.
Diese Techniken funktionieren genauso gut bei der Prozesserhebung. Sie müssen nur konsequent angewendet werden.
Tilgungen aufdecken: Nach dem Fehlenden fragen
Wenn Sie auf unvollständige Aussagen treffen, fragen Sie systematisch nach:
• "Wer genau...?"
• "Wie spezifisch...?"
• "Unter welchen Umständen...?"
Für Entscheider bedeutet das: Diese Fragen sind keine Nebensache. Sie sichern die Nachvollziehbarkeit Ihrer Abläufe – und verhindern, dass beim nächsten Personalwechsel kritisches Wissen verloren geht.
Verzerrungen hinterfragen: Annahmen von Tatsachen trennen
Wenn Sie auf Ursache-Wirkung-Behauptungen treffen, graben Sie nach:
• "Woher wissen Sie das?"
• "Wie führt X zu Y?"
• "Was wäre, wenn...?"
Auf den ersten Blick wirken diese Fragen banal. In der Praxis decken sie genau die Annahmen auf, die falsche Sicherheit schaffen – und die später zu teuren Fehlern oder Compliance-Risiken führen.
Generalisierungen überprüfen: Die Ausnahmen erkunden
Bei absoluten Aussagen fragen Sie hartnäckig nach Grenzen:
• "Immer? Wirklich immer?"
• "Was passiert, wenn...?"
Auch hier wirken diese Fragen zunächst banal. Tatsächlich zeigen sie aber zuverlässig Abweichungen zu gewachsenen Vorannahmen auf. Falsche Sicherheit führt immer zu Compliance-Risiken.
In kritischen Bereichen überlebenswichtig
In Krisen entscheidet Präzision über Handlungsfähigkeit.
Diese sprachlichen Ungenauigkeiten sind in Routineprozessen ärgerlich. In der Cybersicherheit und im Notfallmanagement können sie existenzbedrohend werden.
Stellen Sie sich vor, Ihre Notfallprozesse enthalten Aussagen wie:
"Bei einem Cyberangriff wird der IT-Leiter informiert"
- was, wenn er im Urlaub ist?
"Kritische Systeme werden sofort abgeschaltet"
- wer entscheidet, was kritisch ist? Wer hat die Berechtigung zum Abschalten?
"Die Geschäftsleitung wird umgehend benachrichtigt"
- wie umgehend? Über welche Kanäle? Was, wenn sie nicht erreichbar ist?
In einer echten Krisensituation führen solche Unklarheiten zu fatalen Verzögerungen. Während die Beteiligten diskutieren, wer was wie machen soll, breitet sich der Schaden aus.
Integration von Sicherheit und Kontinuität
Wie saubere Sprache zugleich Resilienz, Auditfähigkeit und Compliance stärkt.
Hier zeigt sich der Wert einer integrierten Herangehensweise: Prozessdokumentation ist nicht nur operative Anleitung, sondern Grundlage für Informationssicherheit und Geschäftskontinuität.
Wenn Sie systematisch nach sprachlichen Defekten fahnden, fragen Sie automatisch auch:
• Wer hat Zugriff auf welche Informationen?
• Welche Systeme sind von diesem Prozess betroffen?
• Was passiert bei Ausfall von Personen oder Systemen?
• Wie wird die Ausführung nachgewiesen und auditiert?
Diese Fragen decken nicht nur Tilgungen auf - sie schaffen gleichzeitig die Grundlage für ein resilientes, auditfähiges System.
Praxistransfer: Was sich ändert muss?
Drei Gewohnheiten, die Ihre Prozessarbeit sofort wirksamer machen.
Neue Gewohnheiten bei der Prozesserhebung
Entwickeln Sie drei einfache Reflexe:
1. Stoppen Sie bei Passiv-Formulierungen:
"Wird gemacht" → "Wer macht was womit?"
2. Hinterfragen Sie Selbstverständlichkeiten:
Fragen Sie bewusst naive Fragen, als würden Sie einem Außenstehenden den Prozess erklären.
3. Erkunden Sie die Ränder:
"Was passiert, wenn...?" sollte Ihr Standardsatz werden.
Integration in bestehende Abläufe
Warum Sie keine neue Bürokratie brauchen – nur klare Fragen im richtigen Moment.
Sie müssen nicht Ihr ganzes Prozessmanagement umkrempeln.
Integrieren Sie die Techniken in bestehende Aktivitäten:
• Bei Interviews: Nutzen Sie die strukturierten Nachfragen
• Bei Workshops: Moderieren Sie bewusst zwischen verschiedenen Perspektiven
• Bei Reviews: Prüfen Sie systematisch auf sprachliche Lücken
• Bei Audits: Erkennen Sie Unklarheiten und nutzen Sie Prozessdokumente gezielt zur Audit-Vorbereitung
Als Entscheider müssen Sie diese Detailfragen nicht selbst stellen.
Aber Sie brauchen die Sicherheit, dass Ihr Team sie stellt – und dass die Antworten in einer belastbaren Dokumentation festgehalten werden.
Der Mehrwert für Ihr Risikomanagement
Präzise Prozesssprache als Frühwarnsystem
Prozesse, die sprachlich präzise dokumentiert sind, sind automatisch besser auditierbar und sicherer. Warum? Weil die systematische Nachfrage nach Details auch Schwachstellen, Abhängigkeiten und kritische Punkte aufdeckt.
Ein Nebeneffekt der linguistischen Analyse: Sie erhalten nicht nur bessere und verständlichere Prozessbeschreibungen, sondern auch vollständigere Risikoanalysen und belastbarere Notfallpläne.
So können Sie Notfallpläne erstellen, die im Ernstfall tatsächlich funktionieren
Fazit: Sprache als Grundlage für operative Exzellenz
Handlungsfähigkeit entsteht durch Präzision.
Was unterscheidet Unternehmen, die auch in kritischen Situationen handlungsfähig bleiben, von denen, die improvisieren müssen?
Es ist nicht die bessere Technik oder das größere Budget. Es ist die Qualität ihrer Prozessdokumentation, Ablaufbeschreibungen und Anweisungen in den Notfallplänen.
Diese Qualität entsteht nicht durch kompliziertere Methoden oder teurere Software. Sie entsteht durch systematisches Bewusstsein für sprachliche Präzision und strukturierte Techniken, die seit Jahrzehnten in anderen Bereichen erfolgreich eingesetzt werden.
Ihr wichtigster Vorteil: Sie können diese Techniken sofort anwenden. Bei jedem Gespräch über Prozesse, bei jeder Dokumentationserstellung, bei jedem Review. Die Investition ist minimal - die Wirkung transformativ.
Die Frage ist nicht, ob Sie sich diese Präzision leisten können.
Die Frage ist: Können Sie sich die Ungenauigkeit noch leisten?
Prozesse und Sicherheit sind keine Optionen Sie sind der Preis für funktionierende Unternehmen
Achten Sie auf Ihre Sprache
Wenn Sie wirklich wissen wollen, wie verzerrt Ihre Unternehmensdokumentation ist oder wie Sie die Lücke zwischen Prozessmanagement, Cybersicherheit und Notfallkonzepten schließen können, dann lassen Sie uns gemeinsam prüfen, ob Ihre Dokumentation dem Ernstfall standhält - bevor es zu spät ist.
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